上门维修彩电经验谈

      近年，不同厂家不同类型的电视机纷纷进入城乡的千家万户，然而销售市场的竞争变得日趋激烈，产品同质化的竞争背后悄然转向售后服务的竞争，其中上门维修服务成了售后服务最基本的承诺。只有通过及时到位的优质上门服务，才能让用户满意地享受到现代电器给人们带来的便捷和舒适，才能让更多的用户放心的选择我们的产品。但随着用户消费意识的逐渐提高，随着高端产品的不断推陈出新，对从事技术服务人员的服务质量、技术水平要求也越来越高。为了出色的完成各项技术服务，为提升康佳用户服务作出新的贡献，上门维修服务的全体成员要不断加强新技术的学习，要不吝其啬的将好的服务经验广泛交流。在此，我将自己上门服务的切身体会及经验与大家一起分享，不妥之处，呈请各位同仁指正。

1、上门服务的准备工作要细致、主动。

      接到派务单后要用专业的服务语言主动联系用户，尽量以用户给出的时间约定上门时间，问清楚电视机的型号、发生故障之前的征兆等。做到心中有数，合理计划上门时间，同时根据故障设想哪些元件可能损坏，尽量带全备件。常坏的电容、电阻、二极管、三极管等元器件种类型号预备要齐全，必要时高频头、行输出变压器、数字小板也要带上。维修工具要认真检查、整理，保证能正常使用，工具包里一定要有备用的烙铁芯，以防不测。另外，还要带上平时积累的一些I2C总线电视的调试资料、检测数据资料、电路图纸等。

2、在用户家维修的速度要快。

      我们去上门服务时，多数用户都认为是厂家派遣的维修专家，技术服务是最好的、最权威的，特别是在农村用户，当你维修时会有邻居不约前来观看。所以，我们要用专业的技术、专业的服务留给用户最好的印象。在维修时，要用专用的垫台布像爱惜自己心爱的电器一样将用户的电视机摆放好，在打开机壳后，除尘、测查要有条不紊，更要简捷明了，维修过程要判断果断，拆换元件的速度要快而准，焊接水平要表现得淋漓尽致，修好后装盖拧螺丝的动作要娴熟、漂亮。千万不要动了电烙铁后面对陌生故障不知所措、犹豫不决、神态紧张，如果一时半晌修不好，旁观的用户就会着急，甚至会不时的催问，此时决不能乱了思路、慌了手脚，要谨慎从事、妥善处理。

3、保护工作要做好，决不能让电视机在用户面前冒烟冒火发出异响。

      例如修电源部分，要取下保险管仔细观察，根据保险丝烧断的程度，判断故障的产生原因，做到胸有成竹。试机之前要根据电路原理检测一遍常坏的元器件，仔细的检查各排插有没有插错插反等，没有查出故障原因之前绝不能草率的通电；试机时，可以在原保险管的位置接一个220V/100W的白炽灯泡，以防炸电源开关管，同时也有利于对负载短路程度的正确判断。开关电源的负载要全部断开，B+要接入合适的假负载。要时刻牢记“费事的事是省事的事，省事的事是费事的事”。

4、故障处理要彻底，不要任意改变电路的元件参数。

      检修不要头痛医头，脚痛医脚。今朝修好，月末又坏，这样会造成很不好的影响，这样的上门服务是得不偿失的。机器修好后要仔细检查，把可能虚焊的地方重新焊一遍，发现电容有漏液或鼓涨的、电阻有烧焦痕迹的要及时将其更换，同时要和用户做好解释工作，不要存有侥幸心理。对于没有查出电压偏高或保护电路启控原因的故障机不要随意更改电路元件或拆走可控硅等，如T2512、T2910A等机器曾经就有多名上门维修员因没有查出其故障原因将电压强制性的拉低让用户使用，最后造成显像管损坏整机报废的不良后果。

5、上门维修服务时要做到专、乐、稳、准、实。

      专，是指专业的维修技术，专业的服务礼仪，专业的电话服务等；乐，是指微笑服务，以微笑来表达对用户的尊重，流露出自己为用户服务的快乐，如果一个维修服务员一进用户家，就皱着眉头、横着脸、沮丧的摇着头，用户肯定难以接受这样的上门服务；稳，是指心态平稳、态度诚恳、不急不燥，让用户感觉你是一个憨厚老实、绝对可信的人，用户对上门服务维修员的第一印象很重要，决不满意一个油嘴滑舌、不注形象、没有纪律的维修员为他服务；准，是指对故障的分析要准确，判断要迅速，这要*平时多思、多学、多问，基础知识要扎实，技术要熟练，这可需要下一番苦工夫，并不是一朝一夕就能成就的；实，指的是收费要诚实，提供诚实服务的同时倡导有偿服务，诚实服务是有偿服务的有效保障，在服务好的基础上按照相关的收费标准如实收取，同时不要留有讲价的余地，但是，针对贫困用户和康佳的忠诚用户要视故障程度收费，决不能狂轰滥炸，对于贫困的孤寡老人等低收入用户只收取元件成本费或酌情减免维修费用，以至体现我们康佳人的爱心。

6、乐于助人，无私奉献，对同行不保守。

      为了能够使大家的维修水平有整体的提高，我们每一个维修技术员都要有无私奉献的精神，将自己总结的上门维修服务经验奉献给大家共享，这对自己的工作也是一种肯定，对自己的维修水平也会有促进性的提高。当同事碰到有疑难问题时，要乐于帮助，齐心协力将问题解决，绝不要把自己所知道的维修技术保守起来，这样等于给自己围了一堵墙，若不及时拆除，它将使你在技术的海洋里独自遨游，总有一天会落后于人，跟不上队伍。要牢记“帮助别人等于帮助自己！”

7、因地制宜，自制信号源。

      上门服务最担心的是到用户家后停电、停信号，缺资料缺配件等，特别是跋山涉水跑农村用户的专修员有几多难有几多苦。常常碰到用户接受的信号质量不好，受左邻右舍的数字卫星接收机、影碟机射频信号等干扰，有些城市用户的CATV信号差或线路故障等，用户要求我们上门服务时，一筹莫展，给我们的上门维修服务工作带来很大的难度。在此我建议上门维修员在市内上门时自备5米长的优质CATV信号线；去农村上门服务时自制一个简单的电视信号发生器上门备用，制作方法：用VCD影碟机的小解码板提供清晰的厂标画面做视频信号，用普通的音乐片提供音频信号，将他们输入到射频盒产生射频信号，把他们连同简单的电源巧妙的装在一个合适的小盒中，这样即可提供AV信号又能提供射频信号的简单信号发生器做成了，使用效果很好，携带非常方便。